Copiloto de IA

El copiloto tiene tres modos, de menos a más autónomo, todos disponibles desde el mismo detalle de un ticket.

Resumir

El botón Resumir genera un resumen corto del ticket completo — útil para retomar un caso viejo o pasarlo a otro agente sin releer todo el hilo desde cero. Se muestra en un panel destacado arriba de los mensajes, no reemplaza el historial real.

Sugerir respuesta

Sugerir respuesta redacta un borrador basado en el contenido del ticket y, cuando encuentra algo relevante, en artículos publicados de la base de conocimiento (búsqueda por similitud semántica, no coincidencia exacta de palabras). El borrador aparece directamente en el cuadro de respuesta — el agente lo edita o lo manda tal cual, nunca se envía solo. Si usó algún artículo, aparece listado como "Basado en:" debajo del cuadro.

Clasificación de tickets nuevos

Ajustes → Configuración de IA → Clasificación de tickets nuevos con IA hace que la IA lea el asunto y el primer mensaje de cada ticket nuevo (o la descripción de una alerta) y elija una prioridad y uno de tus equipos:

• Desactivada (por defecto): no pasa nada.
• Sugerir: el ticket muestra "La IA sugiere prioridad …, equipo …" con el motivo y un botón Aplicar.
• Aplicar automáticamente: la prioridad y el equipo se asignan de inmediato, pero solo si nadie los fijó antes (se respeta una prioridad elegida en un formulario del catálogo o derivada de la severidad de una alerta). Una nota interna en el ticket indica qué cambió y por qué.

La clasificación corre en segundo plano después de crear el ticket, así que nunca retrasa la recepción. Funciona para todos los canales, incluido el correo. Cada ticket nuevo cuesta una llamada pequeña al modelo, que aparece en la transparencia de costos de IA como triage.

Modo autónomo ("Dejar que la IA lo intente")

Aquí el copiloto puede investigar el ticket y, si tiene confianza, actuar sobre él — no solo redactar texto. La diferencia clave con los dos modos anteriores es que sí puede ejecutar herramientas reales (consultar datos, cambiar el estado, asignar, aplicar una macro, agregar una respuesta), sujeto siempre a la Política de Autonomía del tenant.

Política de Autonomía

Desde Ajustes → Actividad del Agente de IA se configura:

• Lista de herramientas de auto-ejecución — solo las herramientas explícitamente permitidas ahí se ejecutan de inmediato. Cualquier otra llamada queda en estado "pendiente de aprobación" para que un humano la revise antes de que pase algo.
• Límite de acciones por día — un tope duro, independiente de cuántas estén aprobadas para auto-ejecutarse.

Cada llamada —auto-ejecutada o pendiente— queda registrada en un mismo historial de auditoría, con la herramienta usada, los argumentos, el resultado, y de dónde vino la llamada (el copiloto interno o un agente externo vía servidor MCP — comparten exactamente el mismo catálogo y las mismas reglas, no hay un camino separado con menos control para integraciones externas).

Transparencia de costos de IA

Ajustes → Uso de IA muestra el costo real en dólares de cada llamada al copiloto, agregado por tenant. Como la clave del proveedor de IA puede ser la propia del tenant (trae tu propia clave, desde Ajustes → IA), Seredina nunca le agrega margen — el costo mostrado es exactamente lo que cobra el proveedor.

Sin proveedor de IA configurado

Si ni el tenant ni el despliegue tienen una clave de IA configurada, estos tres botones responden con un error claro en vez de fallar silenciosamente o bloquear el resto de la app — el resto de Seredina funciona igual de bien sin IA configurada. Ver Variables de entorno para configurar un proveedor a nivel de despliegue.