Tickets
La cola de tickets
Tickets en la barra lateral es la pantalla que más va a usar un agente. Tiene cinco pestañas por categoría de estado (Todos, Abiertos, Pendientes, Resueltos, Cerrados), un buscador de texto libre, y filtros por responsable (incluyendo un atajo "Asignados a mí") y por prioridad.
Vistas guardadas
Cualquier combinación de pestaña + filtros se puede guardar con + Guardar esta vista — aparece como una pastilla arriba de la tabla, en la misma barra que los filtros, y se puede quitar con la × sin borrar los tickets que representa.
Selección y acciones en lote
Con el permiso de escritura sobre tickets, cada fila tiene un checkbox. Seleccionando varios aparece una barra con tres acciones: asignar, cambiar estado, o cambiar prioridad — a todos los seleccionados a la vez. Es una capa de UI sobre el mismo endpoint de actualización individual, no una ruta de backend separada.
Crear un ticket manualmente
Nuevo ticket abre un modal con dos modos:
- Ticket en blanco — para un caso que llegó por teléfono o en persona: asunto, descripción, datos del solicitante, prioridad.
- Desde catálogo — si tu tenant tiene ítems configurados en el Catálogo de servicios, eliges uno y el formulario se arma solo con sus campos personalizados asociados.
Si no hay ítems de catálogo configurados, el modal arranca directo en modo "en blanco".
El detalle de un ticket
Encabezado
Estado, prioridad y canal como badges; un indicador si la primera respuesta o la resolución están vencidas según el SLA aplicable (ver SLA y escalamiento); y, si hay más de un agente mirando el mismo ticket en simultáneo, un aviso "También viendo:" con los nombres — para evitar que dos personas respondan lo mismo sin saberlo.
Acciones sobre el ticket
- Fusionar en… — mueve todos los mensajes de este ticket a otro y cierra este con una nota apuntando al destino. Útil cuando el mismo problema generó dos tickets separados.
- Ejecutar macro… (si hay macros configuradas) — aplica de una vez un conjunto de cambios predefinidos (cambiar estado, asignar, agregar una respuesta) desde Ajustes → Macros.
- Resumir / Dejar que la IA lo intente — ver Copiloto de IA.
Mensajes y respuestas
El hilo muestra cada mensaje con su autor y hora. Una nota marcada como Nota interna tiene fondo ámbar y nunca es visible para el contacto — es para coordinación entre agentes. Cualquier respuesta puede llevar archivos adjuntos.
El panel de propiedades
A la derecha: estado, prioridad, equipo, responsable, y el problema vinculado (si lo hay) — todos editables en línea, sin abrir un formulario aparte. Debajo, si el ticket tiene una fecha límite de primera respuesta o de resolución, se muestra cuándo se cumplió o cuándo vence.
Si tu tenant tiene campos personalizados configurados, aparecen en el mismo panel — el tipo de campo (texto, número, sí/no, fecha, o una lista de opciones) determina el control que se muestra.
Más abajo, los datos de contacto de quien abrió el ticket, y los activos de CMDB vinculados — con la opción de vincular uno nuevo desde un desplegable, y ver qué servicios reales quedan afectados si ese activo tiene servicios asociados.
Notificaciones
La campana arriba en la barra lateral muestra lo que te pasó. Cada evento también puede llegar por correo, lo que necesita un canal de correo conectado.
| Evento | Quién lo recibe |
|---|---|
| Se me asigna un ticket | El nuevo responsable (no cuando te lo asignas tú) |
| Un contacto responde | El responsable |
| Llega un ticket a mi equipo | Cada miembro del equipo, si el ticket no tiene responsable |
| Un cliente reabre un ticket | El responsable, o el equipo si no hay responsable |
| Alguien me menciona | Las personas @mencionadas en una nota interna |
| SLA por vencer | El responsable, o el equipo, al usarse el 80 % del plazo |
| SLA vencido | El responsable, o el equipo, cuando pasa el plazo |
| Un contrato está por vencer | Quienes pueden gestionar activos |
Un cliente que vuelve a escribir en un ticket resuelto o cerrado, por correo o desde el portal, lo reabre.
Para mencionar a alguien, marca Nota interna y escribe @: elige a un colega de la lista. Las menciones solo funcionan en notas internas, así el cliente nunca las ve.
Configuración de notificaciones (desde la campana) define, para cada evento, si lo recibes en la aplicación y por correo. Los administradores también definen ahí los valores por defecto para toda la organización: lo que recibe cada persona mientras no elija por su cuenta. Lo que elige cada persona siempre manda, y Usar el valor de la organización vuelve a él.