SLA y escalamiento
Políticas de SLA
Desde Ajustes → Políticas de SLA se define, por prioridad (Baja/Normal/Alta/Urgente), cuánto puede tardar la primera respuesta y cuánto la resolución del ticket, en minutos, horas o días. Cada prioridad tiene su propia política — un ticket urgente típicamente tiene plazos mucho más cortos que uno de baja prioridad. Completar con plazos sugeridos propone un punto de partida habitual para las prioridades que no has definido (Urgente: 15 min / 4 h, Alta: 1 h / 8 h, Normal: 4 h / 2 días, Baja: 8 h / 5 días); Guardar cambios guarda de una vez todas las prioridades que editaste.
Cada política tiene un interruptor solo horario laboral: si está activado, el conteo de tiempo se pausa fuera del horario configurado en Ajustes → Horario Laboral (zona horaria y ventanas por día de la semana) — un ticket urgente abierto un viernes a la noche no empieza a "vencer" hasta que vuelva a abrir la oficina.
Cómo se ve en un ticket
En el panel de propiedades del detalle de un ticket, si aplica una política de SLA, se muestra cuándo se cumplió la primera respuesta y la resolución (en verde) o cuándo vencen si todavía no ocurrieron (en rojo si ya está vencido). En la cola de tickets, un ícono de reloj junto al asunto marca los tickets con el SLA vencido, sin necesidad de abrir cada uno.
Escalamiento
El escalamiento es una cadena de niveles ("tiers"), cada uno con un tiempo de espera propio (Ajustes → Guardia y Escalamiento). Un nivel puede apuntar a una persona específica o a un calendario de guardia — si nadie reconoce la alerta dentro del tiempo del nivel actual, pasa automáticamente al siguiente.
Un ticket con escalamiento activo muestra un aviso en el detalle con un botón Confirmar — cualquier agente con acceso puede reconocerlo, lo que detiene el avance a niveles siguientes. Si se agotan todos los niveles sin que nadie confirme, el escalamiento queda en estado agotado — es un estado final en esta versión, no reintenta.
Guardia (on-call)
Un calendario de guardia define quién está de turno en cada momento — un nivel de escalamiento puede apuntar a un calendario en vez de a una persona fija, así la alerta siempre llega a quien esté de guardia esa semana, sin tener que reconfigurar la cadena de escalamiento cada vez que cambia el turno.